BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

MODULO III: PROPORCIONA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA EN  SOFTWARE DE APLICACIÓN Y HARDWARE DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO.

ACTIVIDAD 1: INVESTIGAR LA BIBLIOGRAFIA DEL SUBMODULO
¿QUIEN ES DENTÓN Y EL SERVICIO A LOS CLIENTES?

AUTOR DE QUINCE LIBROS Y MÁS DE 150 ARTÍCULOS A ESCRITO EXTENSAMENTE ACERCA DE LAS IN-EFICIENCIAS Y LAS CAPACIDADES DE GESTIÓN EN EL HOGAR Y EL TRABAJO.

A PUBLICADO SUS LIBROS EN MÁS DE 6 IDIOMAS Y A SIDO CONSULTOR INTERNACIONAL Y LÍDER DE SEMINARIOS EN PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS, LA CAPACITACIÓN, EL TRABAJO EN EQUIPO, GESTIÓN DEL CAMBIO Y DE SERVICIO AL CLIENTE.

ACTIVIDAD 2: LA MAESTRA NOS PROYECTO UN VÍDEO A PRINCIPIOS DE INGRESO DEL 4 SEMESTRE PARA ACTIVAR NUESTRAS CAPACIDADES Y EL COMPORTAMIENTO DE SUS ALUMNOS. AL TERMINAR NOS PIDIÓ QUE PUSIÉRAMOS PUNTOS DE REFLEXIÓN. 
http://www.youtube.com/watch?v=ms2gbu58P_0

REFLEXIÓN

• LA RIQUEZA NO ES TODO EN LA VID, ES MEJOR EL AMOR
• NUNCA NADA ES LO QUE PARECE
• APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES Y LOS MOMENTOS BELLOS QUE TE OFRECE TUS FAMILIARES Y LA VIDA
• NADA SE LOGRA CON INTELIGENCIA SINO CON DISCIPLINA
• UN ÁRBOL NO DA FRUTOS A TEMPRANA EDAD
• TOMAR TODO POSITIVA MENTE

ACTIVIDAD 3: EXAMEN DE DIAGNÓSTICO
1-¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO?
AYUDAR AL USUARIO A RESOLVER DETERMINADOS PROBLEMAS CON EL HARDWARE O SOFTWARE DE UN EQUIPO.
2-¿OBJETIVOS DEL SOPORTE TÉCNICO?
REDUCIR LOS COSTOS OPERATIVOS E INCREMENTAR LA EFICACIA, AMPLIAR LA DISPONIBILIDAD Y DISMINUIR EL TIEMPO DE INACTIVIDAD, REDUCIR LA COMPLEJIDAD, FACILITAR RECURSOS Y CONOCIMIENTOS.
3-¿TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO?
SON DOS LA REMOTA Y LA PRESENCIAL
4-¿MEDIOS DEL SOPORTE TÉCNICO?
FAX,CORREO ELECTRÓNICO,TELÉFONO Y EN PERSONA
5-¿EN EMPRESAS PRIVADAS Y PUBLICAS PORQUE ES NECESARIO QUE EXISTA UN DEPARTAMENTO O ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO?PARA AUXILIAR A TODOS LOS USUARIOS
6-¿QUE CONSECUENCIAS PUEDE SUCEDER SI NO SE CUENTA CON EL SOPORTE TÉCNICO? DAÑOS, NO TENDRÍAN ESTABILIDAD NI EFICACIA, MANTENIMIENTO DEL ÁREA ESTABLE BUENA , TENDRÍAN FALLAS LOS EQUIPOS Y NO TENDRÍAN ALGUIEN QUE LO RESOLVIERA.
7-¿QUIENES PUEDEN INTEGRAR EL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO?
UN TÉCNICO EN SOPORTE

ACTIVIDAD 4: ELABORAMOS UN CUADRO CON EL CONTENIDO DE DOS EMPRESAS DE ELLAS UN DEPARTAMENTO UN CONFLICTO Y COMO INTERACTUA EL SOPORTE TÉCNICO EN ELLAS.

ACTIVIDAD 5: ELABORAMOS UN MAPA CONCEPTUAL DEL TEMA HELP DESK PARA OBSERVAR LAS FUNCIONES DEL SOPORTE TÉCNICO EN UNA EMPRESA.

ACTIVIDAD 6: LAS PROFESORA NOS PIDIÓ INDAGAR SOBRE 5 EMPRESAS DE SOPORTE TÉCNICO MEXICANAS Y 5 EXTRANJERAS.

EXTRANJERAS
* CT(COMPUTADORAS Y TECNOLOGÍAS)
*LG GROUP
*INTEL
*HP
*ACER

MEXICANAS
*TELMEX
*MOVISTAR
*TELCEL
*LANIX

TAREA 1: DE LAS 5 EMPRESAS MEXICANAS COMO EXTRANJERAS ELABORAMOS TRIPTICOS DE LOS SERVICIOS QUE OFRECÍA AL CLIENTE.

EMPRESAS EXTRANJERA:

EMPRESAS MEXICANAS:

APUNTES

EL HELP DESK
EL HELP DESK O MESA DE AYUDA ES UN SERVICIO INTEGRAL QUE, A TRAVÉS DE UN PUNTO DE CONTACTO, BRINDA LA SOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Y ATENCIONES DE REQUERIMIENTOS RELACIONADOS A LA TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN, COMO SON: COMPUTADORAS, LAPTOPS, PDA'S PERIFÉRICOS, RECURSOS INFORMÁTICOS, APLICA-DORES Y PLATAFORMAS SOBRE LAS QUE TRABAJA LA MAYORÍA DE COMPAÑÍAS.

PASOS PARA USAR LA MESA DE AYUDA
1-DETECTAR EL PROBLEMA.
2-COMUNICARSE CON LA MESA DE AYUDA PUEDE SER POR VÍA TELEFÓNICA DE LOS NÚMEROS ANTES DESCRITOS O ENVIANDO UN CORREO A LA MESA DE AYUDA  mesadeayuda@sena.edu.co
3-INFORMAR LO QUE SUCEDE INDICANDO CLARAMENTE LO QUE SUCEDE, ESTAR PARA ANOTAR EL NUMERO DEL TICKET QUE ASIGNE LA PERSONA QUE LO TIENE YA QUE ESTE REPORTE EL HISTORIAL DE LA LLAMADA.
4-SUMINISTRE  SUS DATOS  A LA PERSONA QUE LO ATIENDE.
5-SIGA LAS INDICACIONES DADA POR LA PERSONA QUE LO ATIENDE  PRESTANDO MUCHA ATENCIÓN A LAS INDICACIONES Y REALIZÁNDOLAS EN EL MISMO ORDEN. LUEGO VERIFIQUE LOS RESULTADOS OBTENIDOS. 

ACTIVIDAD 7: CONTESTA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.
1-¿QUIEN OPERA HELP DESK? TÉCNICOS EN SOPORTE
2-¿QUE ES UNA LISTA DE DATOS?UN MIEMBRO  DEL EQUIPO DE HELP DESK QUE PUEDE USAR EL SISTEMA DEL SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES PARA HACER REPORTE QUE AYUDEN A DETERMINAR SI ESTÁN CUMPLIENDO METAS 
3-¿QUE CARACTERÍSTICAS TIENEN LOS TÉCNICOS DE NIVEL 1?SON TÉCNICOS GENERALES LOS CUALES TIENEN AMPLIOS (PERO NO PROFUNDOS) CONOCIMIENTOS DE LOS TIPOS DE PROBLEMAS QUE SE LE PUEDEN PRESENTAR A LOS USUARIOS.

APUNTES
¿COMO SE MIDE EL ÉXITO DE UN HELP DESK?

• EL PORCENTAJE DE SOLICITUDES
• EL PORCENTAJE DE SOLICITUDES POR BOLETA PASADA AL SIGUIENTE NIVEL DE SOPORTE.
• EL TIEMPO QUE TOMA RESPONDER A UNA SOLICITUD POR BOLETA Y CERRARLA.
• LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO FINAL(O CLIENTE) CON LA CORTESÍA,PACIENCIA Y AYUDA A LOS TÉCNICOS.

FUNCIONES DEL TÉCNICO
LAS FUNCIONES MAS IMPORTANTES SON LAS DE LOS TÉCNICOS, SIN TÉCNICOS QUE RESUELVAN Y EVITEN PROBLEMAS NO HAY EQUIPO QUE DIRIGIR O DATOS QUE ANALIZAR, SUS FUNCIONES TÍPICAS INCLUYEN:

• RESPONDER A LAS SOLICITUDES POR BOLETA CON LO MEJOR DE SUS HABILIDADES.
• DAR SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES POR BOLETA HASTA QUE CIERREN.
• HACER UN ESFUERZO CONTINUO PARA PROPORCIONARLE UN SERVICIO DE ALTA CALIDAD AL CLIENTE.

LAS FUNCIONES DE LOS LIDERES DE EQUIPO
LAS FUNCIÓN GLOBAL DE UN LÍDER DE EQUIPO ES LA GERENTE DE TÉCNICOS DE HELP DESK. SU RESPONSABILIDAD GENERAL ES LA DE USAR SUS HABILIDADES ORGANIZATIVAS, DE COMUNICACIÓN Y LAS RESPONSABILIDADES.

• COORDINAR EL PROGRAMA PARA ASEGURAR UNA COBERTURA MÁXIMA DE HELP DESK, SUPERVISAR LA RESPUESTA OPORTUNA A LAS SOLICITUDES POR BOLETA.
• ASEGURAR QUE SE LLEVEN A CABO LAS TAREAS DE MANTENIMIENTO DE RUTINA.
• BRINDAR ASISTENCIA EN LA COORDINACIÓN DE LOS PROYECTOS ESPECIALES.
• ASEGURAR QUE LOS TÉCNICOS REGISTREN APROPIADAMENTE LOS DATOS DE HELP DESK.
• FACILITAR LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
• SUPERVISAR EL CUIDADO DE LA BASE DE OPERACIONES DE EQUIPO DEL LUGAR DONDE LOS MIEMBROS DE HELP DESK HACEN SU TRABAJO Y GUARDAN SUS HERRAMIENTAS.

ACTIVIDAD 8: IMAGINA QUE TIENES UNA EMPRESA Y DESCRIBE QUE ES LO QUE QUIERES ALCANZAR (O SER)

CON UN LEMA.

EMPRESA ELECTRONIC ESTONIC DACOM

NUESTRA MISIÓN ES: SER LA MEJOR EMPRESA QUE LLEVE A TODOS LOS CLIENTES BUENOS PRODUCTOS DE CALIDAD Y GARANTÍA, HACIENDO QUE EN CADA LUGAR DEL MUNDO SE HABLE DE NUESTRO BUEN SERVICIO Y CRECER MAS PARA QUE NOS TENGAS CERCA DE TI.

LEMA: TU SATISFACCIÓN ES NUESTRA SATISFACCIÓN.

APUNTES

 ESQUEMA SISTEMÁTICO DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

1-SERVICIO AL CLIENTES: UN SERVICIO ES UNA ACTIVIDAD O CONJUNTO DE ACTIVIDADES DE NATURALEZA CASI SIEMPRE INTANGIBLE QUE SE REALIZA A TRAVÉS DE LA INTERACCIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL EMPLEO Y/O INSTALACIONES FÍSICAS DE SERVICIO, CON EL OBJETIVO DE SATISFACER UN DESEO O NECESIDAD.

2-CALIDAD: REPRESENTA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA, EN EL CUAL TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA BUSCAN SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE O ANTICIPARSE A ELLAS, PARTICIPANDO, ACTIVAMENTE EN EL DESARROLLO DE PRODUCTOS O EN LA PRESENTACIÓN DE SERVICIOS.

3-ATENCIÓN AL CLIENTE: ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LAS ORGANIZACIONES CON ORIENTACIÓN AL MERCADO ENCAMINADAS A IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN LA COMPRA PARA SATISFACERLAS, LOGRANDO DE ESTE MODO CUBRIR SUS EXPECTATIVAS, Y POR TANTO, CREAR O INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES.

''LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE, RADICA EN LA APLICACIÓN DE DOS TIPOS DE HABILIDADES, LAS RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN, QUE SE ESTABLECEN EN LAS RELACIONES PERSONALES, POR LO QUE SE LES DENOMINA ''HABILIDADES PERSONALES'' Y LAS QUE DERIVAN DEL TRABAJO MISMO DE LAS PERSONAS, POR LO QUE SE LES LLAMA ''HABILIDADES TÉCNICAS''

ACTIVIDAD 9: ELABORA UNA BEBIDA DE CALIDAD CON LAS HABILIDADES TÉCNICAS Y PERSONALES PARA OFRECER UN SERVICIO CON UNA ATENCIÓN DE CALIDAD.

ACTIVIDAD 10: EN ESTA ACTIVIDAD LA MAESTRA NOS LLEVO A LA CANCHA DE LA ESCUELA Y NOS ORGANIZO EN EQUIPOS DE 7 PONIENDO A 1 COMO LÍDER Y EL OTRO COMO ENCARGADO Y LOS DEMÁS COMO TÉCNICOS LA ACTIVIDAD TRATABA DE QUE EL TÉCNICO ENCARGADO NOS SUPERVISARA DE TRASLADAR DE UNA LUGAR A A UN LUGAR  UNOS GLOBOS PERO SIN OCUPAR MANO SOLO EL ABDOMEN  Y LA ESPALDA DE LOS DEMÁS TÉCNICOS. LA ACTIVIDAD TRATABA DE COMO INTERACTUA EL TRABAJO DE LOS TÉCNICO Y DEL GERENTE LIDERAN LOS Y TRABAJANDO PARA LLEVAR UN BUEN FUNCIONAMIENTO EN LA EMPRESA

NOTA: UNOS TÉCNICOS HACÍAN TRAMPA POR SUPUESTO PERO LA ACTIVIDAD FUE DIVERTIDA

APUNTES:

PRINCIPIOS PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

EL CLIENTE ES QUIEN DETERMINA EL NIVEL DE EXCELENCIA DEL SERVICIO Y SIEMPRE QUIERE MÁS. LA EMPRESA DEBE FORMULAR PROMESAS QUE LE PERMITAN ALCANZAR LOS OBJETIVOS, GANAR DINERO Y DISTINGUIRSE DE SUS COMPETIDORES.
LA EMPRESA DEBE GESTIONAR LA EXPECTATIVA DE SUS CLIENTES, REDUCIENDO EN LO POSIBLE LA DIFERENCIA ENTRE NADA SE OPONE A QUE LAS PERSONAS SE TRANSFORMEN EN NORMAS DE CALIDAD.
PARA ELIMINAR LOS ERRORES SE DEBE IMPONER UNA DISCIPLINA FÉRREA Y UN CONSTANTE ESFUERZO.

CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

• LOS SERVICIOS SON PERSONALES 
• LOS SERVICIOS NO PUEDEN SE MANUFACTURADOS
• LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER MOSTRADOS O PRODUCIDOS ANTES DE ENTREGA
• LOS SERVICIOS NO SON TANGIBLES AUN CUANDO INVOLUCRAN PRODUCTOS TANGIBLES

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIO

• EFICIENCIA Y PRECISIÓN
• UNIFORMIDAD Y CONSTANCIA
• RECEPTIVIDAD Y ACCESIBILIDAD
• CONFIABILIDAD
• SEGURIDAD
• SATISFACCIÓN Y PLACER
• COMPETENCIA Y CAPACITACIÓN

 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

• ATENCIÓN INMEDIATA
• COMPRENSIÓN DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE
• ATENCIÓN COMPLETA
• TRATO CORTES 
• EXPERIENCIA DE INTERÉS POR EL CLIENTE
• RECEPTIVIDAD A PREGUNTAS
• PRONTITUD A RESPUESTAS 
• EFICIENCIA AL PRESTAR UN SERVICIO
• EXPLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
• EXPRESIÓN DE PLACER AL SERVIR AL CLIENTE
• EXPRESIÓN DE AGRADECIMIENTO
• ATENCIÓN A LOS RECLAMOS
• SOLUCIÓN  A LOS RECLAMOS TENIENDO EN CUENTA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD POR ERRORES COMETIDOS POR EL PERSONAL DE LA EMPRESA

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

• EMPLEADOS NEGLIGENTES
• ENTRENAMIENTO DEFICIENTE
• ACTITUDES NEGATIVAS DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES
• DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN DE LA EMPRESA ENTRE LO QUE LOS CLIENTES CREEN QUE DESEAN Y LO QUE ESTOS EN REALIDAD QUIEREN 
• DIFERENCIA DE PERCEPCIÓN ENTRE EL PRODUCTO O SERVICIO QUE CREE DAR Y LO QUE CREEN RECIBIR LOS CLIENTES
• DIFERENCIAS DE OPINIÓN ENTRE LO QUE LA EMPRESA PIENSA ACERCA DE LA FORMA DE TRATAR A LOS CLIENTES Y COMO LOS CLIENTES DESEAN SER TRATADOS 
• CARENCIA DE UNA FILOSOFÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA COMPAÑÍA
• DEFICIENTE MANEJO Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS
• LOS EMPLEADOS NO ESTÁN FACULTADOS NI ESTIMULADOS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO, ASUMIR RESPONSABILIDADES Y TOMAR DECISIONES QUE SATISFAGAN A LA CLIENTELA (EMPOWERMENT)
• MAL TRATO FRECUENTE A LOS EMPLEADOS Y A LOS CLIENTES

LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

• APATÍA
• SACUDIRSE AL CLIENTE 
• FRIALDAD (INDIFERENCIA)
• ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA
• RIGIDEZ (INTRANSIGENTE)
• ENVIAR AL CLIENTE DE UN LADO A OTRO

ACTIVIDAD 11: LA PROFE NOS PIDIÓ DISEÑAR UN DIBUJO DE UNA PERSONA DE CUALQUIER DEPARTAMENTO DONDE DEMOSTRÁRAMOS LOS ATRIBUTOS ESENCIALES,LOS FACTORES CLAVES,LOS MANDAMIENTOS Y LOS 7 PECADOS CAPITALES. 

ACTIVIDAD 12: LA MAESTRA NOS ELABORO UNA DINÁMICA DE PISTAS PARA RECORDAR TODO LO QUE HEMOS VISTO  DEL SERVICIO , CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y SOPORTE TÉCNICO.

       MATERIAL:

• PAPEL CREPE VERDE Y CAFÉ
• 2 CARTULINA
• PLUMONES
• CORBATA
• AUDÍFONOS DE DI-ADEMA

1. LA DINÁMICA ESTUVO EN PISTAS LA PRIMERA PISTA NOS LLEVABA A RESOLVER UNA FRASE QUE SALIO SIENDO PORTERÍA EN ESE MOMENTO TODOS LOS EQUIPOS CORRIERON A LA PORTERÍA.
2. AL LLEGAR EL SEGUNDO PAPELITO NOS PEDÍA LAS RESPUESTAS DE LAS PREGUNTAS QUE SE ENCONTRABAN EN LA PISTA MIENTRAS NOS MANDABA A OTRO SITIO.
3. EL TERCER PUNTO NOS PEDÍA DIBUJAR UNA CARA EN LA CARTULINA CON LAS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
4. ELABORAMOS CON EL PAPEL CREPE VERDE Y CAFÉ UN ÁRBOL PONIENDO LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS.
5. CON LA OTRA CARTULINA ELABORAMOS 6 RECORTES DE FORMA DE PIES COMO DECÍA LA PISTA ESPECIFICANDO 3 PECADOS CAPITALES Y 3 FACTORES DE CALIDAD.

ACTIVIDAD 13: LA MAESTRA NOS PIDIÓ ELABORAR UNA BITÁCORA CON LOS DATOS ADQUIRIDOS AL CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE	NO.FOLIO	CONFLICTO	DATOS DEL     EQUIPO	POSIBLE RESPUESTA
ANA CERVANTES	004528	LA IMPRESORA NO RESPONDE	HP DESKJET   F2430	1-HAGA CLIC EN INICIO Y DESPUÉS EN PANEL DE CONTROL. 2-HAGA CLIC EN IMPRESORAS Y OTROS HARDWARES, DESPUÉS BAJO VEA TAMBIÉN, CLIC AGREGAR HARDWARE. 3-EN EL ASISTENTE PARA AGREGAR HARDWARE, SELECCIONE SI YA HE CONECTADO EL HARDWARE, Y A CONTINUACIÓN CLIC EN SIGUIENTE. 4-BAJO HARDWARE INSTALADO, SELECCIONE AGREGAR UN NUEVO DISPOSITIVO DE HARDWARE Y DESPUES 2 VECES CLIC EN SIGUIENTE. SI EL HARDWARE NO ESTA INSTALADO, VAYA AL PASO 5. 5-HAGA CLIC EN SIGUIENTE, SELECCIONE TIPO DE HARDWARE  QUE QUIERE INSTALAR Y ENTONCES HAGA CLIC EN SIGUIENTE. 6-HAGA CLIC EN UTILIZAR DISCO CLIC EN EXAMINAR PARA IR AL LUGAR DEL DISCO O LA CARPETA, Y ENTONCES CLIC EN ACEPTAR, PODRÍA TENER QUE APUNTAR AL LUGAR EXACTO DE UN CONTROLADOR EN EL DISCO
GUADALUPE ECHEVERRIA	002541	COMPRE UNAS BOCINAS PARA EL EQUIPO PERO NO SE ESCUCHAN	COMPAC MODELOSG3509LA	1-BUSQUE EL CONTROLADOR, HAGA LO SIGUIENTE: 2-HAGA CLIC EN INICIO, CLIC DERECHO EN MI PC Y DESPUÉS EN ADMINISTRAR. 3-EN LA CONSOLA DE ADMINISTRADOR DEL EQUIPO, HAGA CLIC EN ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVO. 4-HAGA CLIC EN EL (+) MÁS JUNTO AL TIPO DE COMPONENTE PARA EL QUE QUIERE ACTUALIZAR UN CONTROLADOR. 5-HAGA CLIC EN EL COMPONENTE  Y DESPUÉS, EN LA  PESTAÑA  CONTROLADOR, EN EL CUADRO DE DIALOGO PROPIEDADES. EN LA FIG.5-3 SE VE UN CONTROLADOR PARA UNA UNIDAD TOSHIBA DE DISCO RÍGIDO. 6-HAGA CLIC EN ACTUALIZAR CONTROLADOR.SE INICIA  EL ASISTENTE PARA LA ACTUALIZACIÓN DE HARDWARE. 7.-SI EL CONTROLADOR QUE USTED NECESITA ESTÁ EN UN CD, HAGA CLIC EN SIGUIENTE, SINO SELECCIONE INSTALAR DESDE UNA LISTA O UBICACIÓN ESPECIFICA (AVANZADO) Y DESPUÉS CLIC EN SIG. 8-SELECCIONÉ INCLUIR ESTA UBICACIÓN EN LA BÚSQUEDA, CLIC EN EXAMINAR, NAVEGUE HASTA EL LUGAR DEL CONTROLADOR Y HAGA CLIC.
EDUARDO LARA	004542	LA PANTALLA SE CONGELA		1-QUITA EL EXCESO DE PROGRAMAS Y ARCHIVOS DENTRO DEL DISCO DURO DE TU COMPUTADORA. BORRA CUALQUIER PROGRAMA QUE YA NO USES Y ARCHIVOS QUE ESTÉN DES ACTUALIZADOS Y YA NO SIRVAN. HAZ CLIC EN "INICIO", ABRE EL "PANEL DE CONTROL" Y SELECCIONA "AGREGAR O QUITAR PROGRAMAS". DE ESTA MANERA PODRÁS ELIMINAR AQUELLOS PROGRAMAS QUE YA NO UTILICES. 2-COMPARA TU COMPUTADORA CON LOS REQUERIMIENTOS DEL PROGRAMA QUE ESTÉS USANDO CUANDO LA COMPUTADORA SE CONGELA. LOS REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA SE ENCUENTRAN IMPRESOS EN EL EMPAQUETADO DEL PROGRAMA. PARA VER QUÉ PROGRAMA ESTÁS EJECUTANDO EN TU COMPUTADORA HAZ CLIC EN "INICIO", "PANEL DE CONTROL" Y FINALMENTE "SISTEMA". SI EL HARDWARE DE TU COMPUTADORA NO ESTÁ ACTUALIZADO, DEBERÍAS HACERLO PARA QUE EL PROGRAMA QUE UTILIZAS NO GENERE ESTE PROBLEMA. 3-EJECUTA UN ANTIVIRUS EN TU COMPUTADORA. EL PROBLEMA PODRÍA ESTAR SIENDO CAUSADO POR UN VIRUS. SI NO TIENES UN PROGRAMA INSTALADO PUEDES INGRESAR A CNET.COM O PCMAG. COM, YA QUE OFRECEN UN MONTÓN DE ANTIVIRUS GRATUITOS O A BAJO COSTO EN SUS PÁGINAS DE DESCARGAS (VE A RECURSOS). UNA VEZ QUE YA LO TENGAS INSTALADO, INGRESA A LA OPCIÓN DE ESCANEO PARA QUITAR TODOS LOS VIRUS QUE EL SOFTWARE DETECTE. 4-BUSCA ACTUALIZACIONES PARA TU COMPUTADORA. WINDOWS PODRÍA NO ESTAR COMPLETAMENTE AL DÍA Y ES POSIBLE QUE ESTO ESTÉ GENERANDO PROBLEMAS. VE A "INICIO" EN LA BARRA DE ABAJO, LUEGO A "PANEL DE CONTROL" Y A "ACTUALIZACIÓN INMEDIATA"; LUEGO HAZ CLIC EN "AUTOMÁTICO". LA COMPUTADORA SE CONECTARÁ CON EL SERVIDOR DE WINDOWS (SIN TENER QUE CARGAR EL EXPLORADOR DE INTERNET) Y BUSCARÁ ACTUALIZACIONES. SI ENCUENTRA ALGUNA DEBERÁS HACER CLIC EN EL MENSAJE QUE TE APAREZCA PARA QUE LA ACTUALIZACIÓN SE DESCARGUE. UNA VEZ QUE ESTO OCURRA SIGUE LOS PASOS PARA INSTALARLA Y REINICIA TU COMPUTADORA.